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　　随着保险产品与服务日益普及化、多元化，尤其是面向广大群众和小微企业的普惠型保险供给显著增加，金融消费者权益保护的重要性愈发凸显，已成为检验行业高质量发展成效、维护金融市场健康稳定的“压舱石”和“生命线”。当前，加强消费者权益保护工作，不仅是践行金融工作政治性、人民性的根本要求，更是金融保险业自身行稳致远、实现普惠初心、赢得社会广泛认同的必由之路，对于防范化解金融风险、优化营商环境、增强人民群众金融服务的获得感、幸福感、安全感具有不可替代的重要意义。

　　服务渠道融合“打破时空限制”。打造“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。线上端，中国人寿寿险APP、空中客服、企微客服等组成的服务平台广泛应用，寿险APP注册用户1.69亿人，月活人数超千万，实现7×24小时不间断服务。推出“空中客服”，让客户足不出户即可远程视频连线月起创新建设“中国人寿寿险企微客服”新服务触点，已在29家分公司上线万人次。线下端，牵头修订《寿险公司柜面服务规范》行业标准，临柜服务等候时长缩短至4分钟。柜面已从传统“保单服务”为主的客户服务中心，向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的“四位一体”型客户体验中心转变。

　　普惠服务紧贴特殊群体需求，在柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀。95519客户服务专线近五年累计提供暖心人工服务超7000万人次，同时开通53种方言和3种少数民族语言人工服务。打造行业适老化服务标杆，推出行业内首个获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用——中国人寿寿险APP“尊老模式”，配套“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”“长者陪伴课堂”等服务，获评中国保险行业协会2023年普惠保险二十大优秀案例，并牵头起草《保险机构适老服务规范》行业标准。

　　据了解，中国人寿已建立起全流程消保机制，将消费者权益保护工作嵌入公司治理与经营管理各环节，纳入企业文化建设，通过线上线下渠道广泛开展消保教育宣传，提升消费者金融素养，以实际行动守护金融消费者合法权益。同时，以消费者需求为出发点，实现主要触点、服务、旅程的消费者声音采集全覆盖，年均采集消费者评价超1500万人次。基于深度洞察，持续优化服务供给，提升对消费者需求的适配性，用专业服务赢得认可。过去五年间，中国人寿集中教育宣传累计触达消费者16.29亿人次，消费者权益保护监管评价稳居寿险行业前列，其客户好评度连续五年保持高位，监管服务质量指数亦稳居寿险行业前列，“客户之声”建设成果入选工信部中国电子质量管理协会“2024年全国用户体验创新典型案例”。